A csúcsragadozók hatástalanítása? – Ellenőrzési Esettanulmány 4

A szemlék hangulata és az ellenőrök viselkedése olykor idegtépő. Bizonyos ellenőrök stílusára nem készít fel senki és semmi. Tapasztalattal együtt is nagy munka velük megbirkózni.

Mi az a mód, ahogy a legjobban semlegesíteni lehet az ellenőrök magatartását, hogy a jegyzőkönyvben ne a fal adja a másikat? És hogy az ellenőrzés után ne az legyen, hogy napokig nem térsz magadhoz? Van-e arra módszer, hogy viszonylag ép lélekkel kibírd és a lehető legjobb eredménnyel abszolváld az ellenőrzést?
Erről szól a mai esettanulmány.

Egészen pontosan kettő, mert mindkettőnél hasonló viselkedési módot figyelhettem meg.
Olyan magatartást, amely eredményes volt és közben a képzők megőrizték jókedvüket, vidámságukat és egészséges lelkivilágukat. Az ellenőrök minden igyekezete ellenére.

Megint olyan szemle következik, ahol érdemes neveket használni.
A neveket megváltoztattam, az események a lényeg. Érdemes ennek a két képzőnek ellesni a módszerét, mert szárnyaltak ott, ahol a legtöbben szárnyaszegetté válnak.
Ez utóbbi nem is csoda.

Gondolj bele, egy felnőttképzési ellenőrzésen minden hatalom az ellenőrök kezében, a képző maximum döntetlenre játszhat egy teljességgel kiszolgáltatott helyzetből, ráadásul egy olyan játékban, ahol a térfél durván az ellenőrök felé lejt.

Az ellenőrzés konfliktushelyzet.
Miért?
Pofonegyszerű.
Az ellenőrök akarnak egy bizonyos dolgot, amíg a képzők valami teljesen mást.
Egyébként elvileg a két fél célja megegyezik. Mind a két fél azt szeretné, ha a képzések mennének, ha a felnőttképzésből jól meg lehetne élni, azonban mivel a "játékot" az állam szervezi, ezért gondoskodik róla, hogy egy kommunikációs helyzetből inkább az esetek nagy részében háború keletkezzen.

Mit tesz az állam, hogy az ellenőrzésből konfliktushelyzet kerekedjen?
Olyan szabályokat állapít meg, hogy a két fél érdekei gyökeresen ellentétesek legyenek.
Az ellenőrök hibákat akarnak találni, a képzők azt akarják, hogy hagyják békében a cégüket.

Az ellenőrzés, a szemle során nincsen plusz pont. Ha valamit kiemelkedően tesz egy képző, az 0 pont. Ellenben a legkisebb hiba is azonnal mínusz pont. Ezért van az, hogy egy képző csak döntetlenre játszhat. Ha mindent jól csinált és született egy tökéletes jegyzőkönyv, 0 pontot kap. Maximum annyi, hogy nem lesz bírság.
A rendszer kizárólag a hibákra koncentrál. Nem ismer semmiféle pozitív motivációs eszközt.

Találós kérdés:

Miért, milyen célzattal jönnek a felnőttképzési ellenőrzésre az ellenőrök a képzőhöz?

Válasz: 

Azért, hogy megmutassák, a képző
a) nem elég jó
b) nem ért hozzá
c) azt sem tudja, mit csinál
d) az összes előző válasz helyes

Megoldókulcs: d).

Az ellenőrök, céljuk elérése érdekében, minden létező és nem létező eszközt bevetnek. Még akár a humorérzéket is, általában a képző kárára.
Így hát, az ellenőrök missziója az lett az idők során, hogy mindenáron hibát akarnak találni, hiszen ők így mutatják, hogy dolgoztak. Ott is hibát találnak, ahol nincs.

Hogyan alakult ki ez a hihetetlenül ellenséges hangulat a szemléken?

Csak tippelni tudok.

(Lábjegyzet: Hozzáteszem, nem minden ellenőrzésen van ellenséges hangulat.
Vannak olyan ellenőrök, igaz, sajnos, a tapasztalataim szerint, nem sokan, akik az eljárást nem személyes bosszúhadjáratukként, hanem munkaként kezelik. Eljönnek, a jogszabály szerint megállapítják a tényeket, megírják a korrekt jegyzőkönyvet. Közben nem személyeskednek, nem éreztetnek semmit a képzővel. Fair play.)
 
Azonban, ha ellenőrzésre készülsz fel, fel kell készülnöd a másik típusú ellenőrökre, akikről általában ezek az esettanulmányok és a blog is szól. Nem zárhatod ki annak a lehetőségét, hogy feszült lesz a légkör.

Miért van ez? Miért viselkednek egyes ellenőrök negatívan a képzőkkel?

A legelső felnőttképzési törvénnyel kezdődött, amely 2001-es keltezésű.
A kezdés után két évvel csatlakoztam a felnőttképzési szakértők, azaz ellenőrök csoportjához. Akkor még "csak" képzési programokat vizsgáltam a hatóság felkérésére, tehát nem eljárásos, hanem dokumentumelemző szakértő voltam.

Másfél év múlva rá kérvényeztem, hogy eljárásos, azaz ellenőrzéseken is bevethető szakértő lehessek. Felvettek.
Már egy kész rendszerbe csöppentem bele. Az elején nem is igazán vettem még észre, hogy milyen érdekek és érdekharcok feszülnek az ellenőröknél. Ezt a képzők sem tudják, sőt, a legtöbb, alkalmilag dolgozó ellenőr sincs a rendszer, a "belső kör" érdekeivel igazán tisztában.

A társammal együtt, akivel együtt csináltuk a felnőttképzési tanácsadási üzletágat, nekünk is csak akkor esett le a "belső kör", a régi gárda hatalma, amikor több tanácsadást csináltunk és egy-két kis lábujjra valószínűleg rendesen ráléptünk. Miért? Talán mert átverekedtük, szó szerint, az ellenőr konkurenciáját egy eljáráson. Nem hagytuk, hogy megbuktassák.

A régi gárda, az ellenőri "belső kör" ma is él és virul.
Megnéztem részletesen az ellenőrök, azaz a felnőttképzési szakértők listáját. A régi gárda, a nagy mamutok tekintélyes hányada továbbra is ott képviselteti magát. Ergo, valószínűsíthető, hogy a rendszer nem változott.

Hogyan tudsz úrrá lenni a helyzeten és megküzdeni, na nem a hétfejű sárkánnyal, – habár egynémely ellenőr nagyon könnyen beazonosítható ekképpen – hanem az ellenőrzéssel úgy, hogy eredményes legyen és közben meg tudd őrizni pozitív hangulatod?

Ehhez ma két esetet nézünk meg.
Miért? Mert a rengeteg szemle, ellenőrzés alatt, amit láttam, ahol ügyfeleket védtem, összesen két esetben észleltem, hogy a képzők viszonylag nyugisan, lazán vették a dolgot.
Ez két női ügyvezető volt, az ország két különböző pontján.

Még a legtapasztaltabb üzletembereknél, cégvezetőknél, nőknél, férfiaknál vegyesen, is láttam a szemle előtt a feszültség jeleit. A legtöbb ügyvezetőn a szemlén is.

Ez a két nő homlokegyenest máshogy viselkedett, mint a többiek. Érdemes tőlük tanulni.
Mondták ők ugyan a szemle előtt, hogy izgulnak, azonban ezt látni nem lehetett. Ahogyan viselkedtek, ahogy munkálkodtak az ellenőrzés során, parádés volt.
Csak néztem, mert másoktól ennyi lazaságot és nyugalmat egy ellenőrzésen még sosem láttam.

Mit tett ez a két nő? Utánuk lehet csinálni? Miért lehet ez jó neked?

Ahhoz, hogy ezt megértsük, meg kell néznünk a hozzájuk kirendelt ellenőröket. Ha "normális", fair play ellenőröket kaptak volna, akkor talán fel sem tűnik nekem, mennyire máshogy vette ez a két női ügyvezető az akadályt, mint a többiek.
Kikapták mindketten a legsárkányosabb és/vagy "legcsúcsragadozósabb" ellenőröket.


Mit tudsz tőlük tanulni, mit érdemes átvenni?

Ugyan ellenőrzéseknél nincsen mindenhol és mindenkinél bevethető előírás, de érdemes az embernek felszerelkeznie magát a lehető legtöbb információval. Sosem tudhatod, miből lesz a cserebogár. Ettől függetlenül, a most következőket is vedd úgy, hogy nem kizárólagos szabályok, mert nincsen két egyforma ellenőrzés, valamint mi, emberek is mások és mások vagyunk.

Lássuk az első ügyfelet.
Nevezzük Ariadnénak. Ha jól emlékszem, Ariadné vagy annyi idős, mint én, vagy pár évvel fiatalabb, a 70-es évek közepén-végén született. Nagyon-nagyon csinos. Tudja, mit akar és jól közlekedik az emberekkel.

Kit rendeltek ki Ariadnéhoz?
Huhhh. A csúcsragadozók doyen-jét. Ariadné konkurenciájának a közvetett emberét. Nevezzük Krimhildának.

Krimhilda az egyik legveszélyesebb, ha nem A legveszélyesebb felnőttképzési ellenőr, akit a Föld valaha a hátán hordott. Mindenki ismeri, ezért nagyon könnyen beazonosítható, ha felismerhető részleteket írnék róla, de nem teszem.

Elég annyi, hogy nem akarsz vele találkozni egy ellenőrzésen úgy, hogy veled szemben ül. Mindent tud a szakmáról. Mindenkit ismer. Mindent látott. Mindent hallott és mindent felvett. Viszonylag halk hangon beszél, de amit mond, az általában gyilkol. A szúró megjegyzéseinél már csak a kedvessége ijesztőbb. Ha kedves veled, és előtte nem volt az, borítékolhatod azt, hogy valami készül ellened. Krimhilda előbb lő, aztán kérdez.

Ariadnéval együtt tehát tudtuk, hogy ki jön, felkészültünk, ahogy tudtunk. Akkor még viszonylag kezdő tanácsadó voltam, de már volt annyi rálátásom a témára, hogy tudjam, Krimhildánál mindenre nem lehet felkészülni. Hozta is szokásos formáját.

Kínos csendek, amelyeket egy-két odaszúró megjegyzéssel tört meg. A megjegyzések a következő üzenetet hordozták: miért akartok olyannal foglalkozni, amihez nem értetek?
Ekkor az ügyfelemnek már tekintélyes mennyiségű ügyfele volt, tehát azt állítani, hogy nem értett ahhoz, amit csinált, legalábbis csúsztatás. Ez, mint ahogy azt a későbbi ellenőrzéseken is láthattam, ahol a jó (???) sors kegyéből összefutottam az ellenőrök eme kifinomult példányával, Krimhildát sosem tántorította el attól, hogy ilyen értelmű információkat használjon.
Krimhilda, mondjuk úgy, érdekeltségébe tartozó cégnek Ariadné növekvő ügyfélköre egyre kellemetlenebb konkurenciát jelenthetett.

Mit csinált Ariadné az ellenőrzés alatt?
Ült nyugisan, csinossága teljes tudatában. Olykor-olykor megkevergette a kávéját és az arra rendszeresített tejszínhabos flakonból nyomott egy-egy tejszínhabfelhőt a kávéra.
Ezt se előtte, se utána nem láttam senkitől ellenőrzésen.

Főleg nem Krimhildánál, aki hozzá volt szokva, hogy mindenki vigyázzba áll (ül) előtte. Zavarta is rendesen, mármint a tejszínhabozás. A vigyázzba állás/ülést már-már megkövetelte, enélkül élete nem lett volna teljes. A tejszínhab ellenben? Minden egyes tejszínhabnyomásnál észrevehetően összerezzent és tömegpusztító fegyverek munícióinak is alkalmas minőségű pillantásokat lövellt Ariadné irányába.

Ariadné a kérdésekre kb. egy szórakozott professzor nyugalmával felelt. Ha Krimhilda belekötött bármibe is, bármilyen stílusban is, Ariadné vagy talpraesetten felelt, vagy, Krimhilda legnagyobb döbbenetére, közölte, hogy hja, igen, van ebben valami, akár ki is javíthatjuk, de csak akkor, ha teccik akarni.

A legjobb rész ezen az ellenőrzésen az volt, amikor Krimhilda közel egy órán keresztül nézett át és semmisített meg észrevételeivel Ariadné olyan képzési programjait, amelyek már törölve voltak a nyilvántartásból. Magyarul nem voltak az ellenőrzés tárgya.

Direkt nem szóltunk neki, ez is volt a terv, tippeltem, hogy nem fogja észrevenni a törlést. Nem is vette. Bele is írta a saját melléfogását a jegyzőkönyvbe.
Gondoltuk, hadd legyen Krimhildának is egy jó napja, mert nagyon úgy tűnt, a más emberekbe való belekötés, ítélkezés és életük megnehezítése volt kedvenc hobbija.

Azért a végén Adriadné elárulta neki a megfejtést. Én meg beleírtam a jegyzőkönyvbe az intézmény észrevételeként, hogy ugyan a szemle során olyan képzési programokat kifogásoltak, amelyek már törlésre kerültek, de mi azért kijavítjuk őket Krimhilda bölcs tanácsainak megfelelően.
Krimhilda csak tátogott. Ilyet nem írhatok jegyzőkönyvbe, hiszen ő nem vette észre a törléseket. Sajnos, el kellett szomorítanom, mert attól még, hogy nem vette észre, attól még ez megtörtént és ha már ő belevette a jegyzőkönyvbe a sajátját, akkor mi is beírjuk a sajátunkat.

Ariadné az ellenőrzés végén mondta is nekem, hogy egy idő után már tudta, mikor jönnek a ledorongoló kérdések, ugyanis ezeknél az alkalmaknál Krimhilda ajaknak nem nevezhető szájnyílása körül furcsa rezdülések jelentek meg. Hja, még egy csúcsragadozó sem tökéletes.  

A másik ügyfelem, nevezzük Augusztinának, az ország gyökeresen más pontján ugyanazt a tökéletes lazaságot mutatta, mint Ariadné, csak más stílusban.
Augusztina tökös csaj, ugyanabba a generációba tartozik, mint Ariadné. Jól néz ki, ügyel magára, de nem a kinézete az első, ami feltűnik az embernek. A stílusa nagyon egyedi. Folyton és megállás nélkül beszél, nagy hangon, és közben röhög saját magán és embertársain.

Kit küldött Augusztinához a Sors és mit lehet tőle, mármint Augusztinától, tanulni?

Az egyik legsavanyúbb ellenőr jött, akit valaha láttam. Nevezzük Cezarinnak.
Cezarin csúcsragadozói csatlós, Krimhildáé.
A csúcsragadozói csatlósok egy külön kaszt az ellenőrök csoportján belül. Van egy gazdájuk, a csúcsragadozó, akihez hozzápasszolódnak már karrierjük legelején és utána hűségesen szolgálják őt. Egy idő után teljesen átveszik a csúcsragadozó stílusának külső jegyeit, de csak a külső jegyeket.

A csúcsragadozók, mint például Krimhilda, azért is csúcsragadozók, mert valahol, valamikor jó helyen és jó időben voltak, vagy éppen, és ez az eset a gyakoribb, olyan kiválasztott családba születtek, amelynek révén bizonyos dolgokhoz hozzáférhettek, valamikor talán emberemlékezet, de valószínűleg inkább az előző század ötvenes évei óta.
Ezek a bizonyos dolgok nem mindig pénzt jelentenek, sőt, értelmiségnél főleg nem az, hanem inkább kapcsolatok, befolyás és információ. Ez a tény adja önbizalmukat. Ha ezt elvennék tőlük, szűkölő kis egójuk vonyítva menekülne és valószínűleg életképtelenné válnának. A kapcsolati háló adja meg egyetlen erejüket, enélkül nem tudnának létezni. Ez emelte fel őket és ez tartja őket ott, ahol vannak.

A csúcsragadozó csatlósok azonban ugyanolyan kellemetlenségeket tudnak okozni a legtöbb képzőnek, mint maguk a csúcsragadozók.

Augusztina esetében Cezarin mindent megtett, hogy ez valóra is váljon. Augusztinában emberére talált.

Először is, Augusztina az ellenőrzés idejére sem tette szögre valódi énjét.
Ugyanaz az Augusztina maradt, aki volt. Vállalta saját magát.

Az olyan jellegű kijelentésekkel, mint például:
"Jajjjjjj, ön olyan okos, annyira öröm önt hallgatni! Én mindig is tudtam, hogy nincs fejem ezekhez a jogszabályokhoz, jjjajjjj, én munkálkodni szeretek, nem ezeket a hosszú sorokat olvasgatni. Igen, teccik tudni nekem ehhez egyáltalán nincs indíttatásom. Azonban annyian ismernek és annyian szeretnek hozzánk járni és mindig megyek szakmai konferenciákra. Igen? Tényleg? Teccett ott lenni? Jajjj, én is! Ugye milyen jó volt? És a kaja! Hogy fogyókúrázni teccik? Én is, de valahogy ezek az átkozott kilók csak feljönnek. Teccik tudni valami jó receptet? Ne mááááááá. Télleg? Na, azt még nem próbáltam ki. Mi? Jjjjjjjaaaa. Igen. A minőségcéloknál tartottunk. Hát bevallom, az Eszter írta meg, mert ehhez én nem értek, ez nagyon nagy gond? Ne tessék emiatt bántani! A tanfolyamokat imádom szervezni, meg emberekkel foglalkozni. Mi? Hogy ez így jó? Nahát!"

És mindezt így, egy szuszra, fennhangon.

Egy idő után Cezarina legkifinomultabb személyeskedései és szurkálásai is süket fülekre találtak, valamint ilyen és hasonló kirohanásokat produkáltak.
Amikor már a sokadik "Jjjjjaaajjj, teccik tudni"-nál tartottunk, akkor láttam, Cezarina tekintete elhomályosodik, furcsa köd ereszkedett elméjére. Már egyre kevésbé bírta. Nem értette.
Cezarinához képest az ellenőrzés végén egy viszonylag jó jegyzőkönyv született, amit lehetett hiánypótolni és Augusztina megkapta a vágyott papírt.

Mi volt a közös a két ügyfelem viselkedésében és milyen tanulságot adhatnak neked?

Az ország két különböző pontján éltek. Különböző háttérrel rendelkeztek. A csinosságon és az életkoron túl, ami közös volt bennük és ami fontos volt abban, hogy nyugodt lélekkel átvészeljék az ellenőrzést az a lazaság volt. Az a fajta lazaság, amit nem lehet tettetni.

Az a lazaság, amellyel hatástalanították az ellenőrök minden rosszmájú megjegyzését, minden azon irányú törekvését, amelynek a célja az volt, hogy megmutassa, nem jól csinálják, amit csinálnak.

Egyik esetben sem született tökéletes jegyzőkönyv.
A Krimhildák és a Cezarinák nem erről híresek. Ők nem írnak tökéletes jegyzőkönyvet.
Esetükben ilyet ne is várj. Lesz hiba.
Alkatilag alkalmatlanok arra, hogy valakiről azt állítsák, jól csinálja, amit csinál.

Azonban, köszönhetően Ariadnénak és Augusztinának, a két ellenőr nem tudta igazából kimutatni a foga fehérjét. Nem tudtak annyi hibát felhalmozni, amennyit szerettek volna. Bús képű lovagként távoztak az ellenőrzésről és lehet, még a mai napig is kérdezik maguktól: hogyan lehet, hogy csak ennyi hibát találtam? Hogyan történhetett meg ez?

Lazaság. Ariadné és Augusztina lazára vették az ellenőrzést. Nem biztos, hogy mindenki meg tudná csinálni, sőt, azonban üdítő kivételek voltak a sok feszültség közepette.

Ja, gondolva Augusztinára, volt még egy közös a két karakán csajban.
Mindkettő szerette a tejszínhabot. Ahogy Ariadné a szemlén nyomatta a kávéjába, úgy Augusztina a szemle végén, egy kávézóban nyomatott egy akkora kávét, akkora tejszínhabbal, hogy az egy kisebbfajta afrikai falu teljes lakosságának éves kalóriabevitelét biztosíthatta volna.

Mindketten, Ariadné és Augusztina is megfogadták, amit javasoltam nekik. Kiválóan tudtunk együtt dolgozni és együtt megküzdeni az ellenőrökkel. Ez miért fontos? Mert volt olyan ellenőrzés, ahol ez nem történt meg és bizony fontos tanulságokkal szolgált.
Itt olvashatsz róla.