To traktálni or not to traktálni? Kommunikáció az ellenőrzésen

Hogyan viselkedj az ellenőrzésen? Hogyan viselkedj az ellenőrökkel? Hogyan kommunikálj velük? Lehet egyáltalán az ellenőrökkel kommunikálni, vagy csak azt hallják meg, amit hallani akarnak? Mi működik és mi nem? Meg lehet ezt a fajta kommunikációt tanulni? Vannak biztos tippek?
Erről szól a mai írás, amely a soron következő a lazító cikkek láncolatában.

A felnőttképzési ellenőrzés felkészülést átvéve, alkalomadtán közbeiktatok egy-két lazítóbb írást.
A lazább cikkek témája hozzátartozik az "ellenőrzés-műveltséghez", de nem a sorrendiség része,  önálló egységet alkotnak. Az első lazító cikk a helyszínről szólt. Ma a kommunikáció veszi át a főszerepet.

Mielőtt belevágnánk a húrok pengetésébe, egy-két intelem, emlékeztető, jó szó.

Több száz projekttel és eljárással a hátam mögött kijelentem, hogy nem volt közöttük két egyforma.  Nincs garancia, hogy ami nekem működött és/vagy az egyik esetben működött, az másnak, más esetben eredményes lesz.

Az egyik kommunikációs eszköz egyszer kiválóan bevált, máskor csődöt mondott.
Egy ellenőr az egyik cégnél egy bizonyos módon viselkedett, egy másik cégnél meg mintha kicserélték volna.

Nem tudható, hogy milyen érdekek és milyen célok mozgathatják az embereket. A célok, érdekek, igények változhatnak napról napra.
Nem kizárható az sem, hogy az adott nap bal lábbal kelt fel az ellenőr, vagy összeveszett valakivel, vagy csak nyűgös. Akár ez is rányomhatja a bélyegét az eljárásra.

Emlékezzünk az alaptételre: az ellenőrzés konfliktus, tehát stressz helyzet. Még a leglazábbak sem tudják ez alól kivonni magukat. Harcedzett, meglett cégvezetőket lehet látni összecsuklani egy-két kemény kérdés után.
Stresszhelyzetben bármi előfordulhat, főleg akkor, ha nem tudod, mire számíthatsz. Egy ellenőrzés pedig ilyen. Kiszámíthatatlan.
Minden másodpercben készen kell állni, bármikor bekövetkezhet valami, amit előre nem lehetett látni. Az ellenőrzés nem normális, hétköznapi működési mód, hanem fokozottan felpörgetett stresszhelyzet, magas adrenalinszinttel és az ezzel járó mellékhatásokkal. 

A mai cikk tapasztalatokról, benyomásokról szól.
Módszereknek sem nevezném őket.
Mégis, megkísérlem valahogy olyan formába önteni ezeket a következtetéseket, hogy talán tudod majd őket egy ellenőrzésen hasznosítani.

Nem lehet elégszer hangsúlyozni: az ellenőrzésre nincsen tuti recept.
Nem létezik kétségbevonhatatlan, minden alkalomhoz és mindenkihez illő sablon.
Aki ezt állítja, az vagy nem tudja, miről beszél, vagy egyszerűen még csak tapasztalatlan. Vagy más oka van ezt állítani. Mindenesetre óvatosan bánj a mondandójával. Mindenki mondandójával óvatosan érdemes bánni egy ellenőrzés előtt. Közben. És utána is, amíg meg nem születik az eredmény.

Az ellenőrzés kemény menet.
Az ellenőrzés nem a lágyszívűek és a szelídek sportja.

Honnan lehet tudni, hogy milyen lesz egy ellenőr?
Honnan lehet tudni, hogyan viselkedjünk vele?
Honnan lehet tudni, mi az, ami működni fog és mi az, ami nem?

A kommunikációban rejlik az egyik válasz. Nem egyszer, nem kétszer voltam szemtanúja annak, hogy egy ellenőrzés azért csapott át háborúba, vagy éppen azért csendesedtek le a háborgó hullámok, mert valami történt a kommunikációban.

Hogyan lehet megállapítani, hogy egy ellenőr "zúzós", vagy "hasítós" lesz?
Miből deríthető ki, hogy csúcsragadozó-e, vagy sem?
Hogyan célravezető kommunikálni az ellenőrrel?
Milyen viselkedést válasszon az intézmény képviselője?

A kérdésekre adott felelet inkább már művészet, mint szakma.
Mint minden művészetet, a lehetetlenséggel határos átadni a műhelytitkait.
Következésképpen, a cikkben leírtak inkább gondolatébresztő meglátások, mintsem hogy szabványosítható előírások.

1. A nemek harca?

Azt gondolnánk, hogy egy ellenőrzésen nem számít, kinek mi a neme. Nem számít, hogy nők, vagy férfiak néznek egymással farkasszemet, csak és kizárólag a tudásuk és a tapasztalatuk (vagy ezeknek a hiánya) dönt.

A felnőttképzési engedély ellenőrzése jogi eljárás. Az arisztotelészi idézet: "A jog szenvedély nélküli értelem." nyomán elindulva, könnyen le lehet vonni azt a következtetést, hogy immár, a 21. századba elérve, egy jogi eljáráson nem kellene, hogy számítson, nő, vagy férfi az illető, bármelyik oldalon is foglal helyet. Hiszen, ha racionális, jogi dolgokról van szó, akkor az, hogy az ellenőr nő, vagy férfi, hogy az ellenőrizendő intézmény képviselője nő, vagy férfi, nem oszt és nem szoroz. Gondolnánk.

Álláspontom szerint azonban a tapasztalatok azt mutatják, van jelentősége a nemeknek. 

Ha nő az intézmény képviselője, akkor, ahogy ezt általában a sikeres nők előbb-utóbb megtapasztalják, a nőkre más szabályok érvényesek.
Ha balszerencséjére fizikálisan jól néz ki az adott nő, magyarul csinos, akkor a fenti megállapítás fokozottan érvényes.

Először is, akár nő, akár férfi lesz az ellenőr, negatív rajtról indul egy csinos nő egy ellenőrzésen. Nem hiszik el róla, hogy ért ahhoz, amit csinál.
Továbbra is ott van egy, az évszázadokon keresztül beidegződött, begyepesedett előítélet, amellyel egy nőnek, ha csinos és sikeres, számolnia kell. Ha nem teszi, mert naivan azt gondolja, az emberiség már háta mögött tudja az intolerancia ezen megnyilvánulását, könnyen áldozattá válhat.

Sokszor elgondolkodtam azon, saját tapasztalatokból kiindulva, vajon biztos, hogy nem véletlen, hogy Magyarországon, a sikert, vezető pozíciót elért nőknél nagyon gyakori vagy az elhízás, vagy az, hogy nem törődnek érdemben a külsejükkel? Miért nem úgy prezentálják magukat ezek a nők, fizikálisan, mintha nők lennének? Egyfajta semleges női image-t képviselnek, nehogy feltűnjön, hogy nők? Lehet azért, mert bölcsek és jobban ismerik a máig létező előítéleteket.

Ha férfiak az ellenőrök és nőnek, sikeres és vonzó nőnek néz ki az intézmény vezetője, nagyobb összegbe lehet fogadni, hogy nagy eséllyel, ha nem is fognak elhangzani hímsoviniszta megjegyzések, de kimondva-kimondatlanul ott lesz ez a levegőben.
Mit lehet tenni? Talán beválik, ha a viselkedés nem a társadalom által elvárt nőies sablonok mentén mozog. Ahogy elhangzott eddig, nincs tuti recept, tehát erre sincsen.

Ha női ellenőr, és különösen, 50 feletti női ellenőr jön, a sikeres és vonzó intézmény képviselőhöz, nos, ennek szintén megvannak a veszélyei. Az 50 feletti, tapasztalt nők mesterei a radar alatt megbúvó, mégis célt találó, fondorlatos megjegyzéseknek, amelyekkel a legharcedzettebb cégvezetőt is előbb-utóbb ki lehet billenteni.
Sem az ellenkezés, sem a megalkuvás nem jó eszköz. Ha az intézmény vezetője nem szimpatikus, akkor keresztet is vethet magára. Bármit tesz, nem lesz jó.
Talán a legcélravezetőbb kommunikáció a rövid, tömör mondatok.

Lássuk a férfi intézmény képviselőket.
Saját tapasztalat, hogy mindent egybevetve, könnyebb dolguk van, mint a nőknek, akár férfi, akár női az ellenőr. Főleg, ha 50 feletti férfi intézmény képviselőről van szó. Nem lehet azt mondani, hogy nekik nincsen ellenfelük, de jóval kevesebb, mint egy női intézmény képviselőnek, vagy egy fiatalabb férfi intézmény képviselőnek.

Egyetlen egy eset van, amikor férfi intézményvezetők számottevő kommunikációs akadályba ütközhetnek.
Ez főleg fiatalabb, kb. 30-35 körüli, feltörekvő férfiaknál fordul elő, ha egy 50 feletti, akár potenciálisan a konkurencia kötelekébe is tartozható férfi ellenőr jön. A két ego egymásnak esik, a "ki lesz az úr a homokozóban?" című, fergeteges játék keretében.
A játék kimenetele nem garantált, a betört fejek annál inkább.
 
2. Az ellenőr nem barát

Bármilyen kommunikációt és viselkedésformát is alkalmazunk az ellenőrzésen, az "ellenőr nem barát" bizony az egyik alaptétel.

Bárhogyan is viselkedik, kommunikál az ellenőr, ellentétesek az érdekei az intézmény képviselőjével. Nem barát.
Ez nem jelenti azt, hogy nem lehet vele kedvesen viselkedni. Ez nem jelenti azt, hogy már az ellenőrzés kezdetén egyből egymás torkának ugrik a két fél, "Csak a fejét, hogy meg ne sántuljon!" csatakiáltással az ajkakon.

Az ellenőr nem barát elve azt jelenti, hogy érdemes figyelni.
Bármit is mond az ellenőr, bármit is kérdez, főleg, ha nincs sok ellenőrzési tapasztalata az intézmény képviselőjének, az alap kiindulás, hogy az ellenőr hibát akar találni. Azért van ott. És ahogy állítólag egy börtönben nem érdemes senkinek sem hátat fordítani, úgy egy ellenőrnek sem érdemes hátat fordítani. Vagy ha mégis megtesszük, számoljunk a következményekkel.
Javallott szemmel tartani az ellenőr minden mozdulatát, minden kérdését, minden megnyilvánulását.

Ki képviselje az intézményt az ellenőrzésen?

Az egyik legnagyobb fejtörést okozó kérdés, amely sok mindenre hatással van. Később még visszatérünk rá. Amit most erről nem árt, ha tudunk, hogy optimista, nyílt, pozitív embereknek nem feltétlenül való egy ellenőrzés. 

Miért nem való az ellenőrzés bízó, optimista, lelkes, energikus embereknek?
Azért, mert ezek az emberek szinte kivétel nélkül mindig lazítanak az éberségükön. "Beengedik" az ellenőrt. Vannak ellenőrök, akik ezzel a nyitottsággal nem élnek vissza. Ezt azonban nem tudni előre.

Ha azonban olyan az ellenőr, nem is kell csúcsragadozónak lennie, aki kihasználja a nyitottságot, máris belövi az atombombát a meglazult védővonalon. Az intézmény képviselője meg hirtelen azt sem fogja tudni, hogy egy kamion vagy egy vonat ütötte el.
(A csúcsragadozók alapból rámennek arra, hogy a másik fél leengedje a várárkot befedő hidat. Többek között ezért is viselkednek kedvesen. Mézes-mázos szavakkal édesgetik az ellenfelet, hogy megtörténjen a várva-várt éberség lazítás. A híd csikorogva leereszkedik. Ekkor a csúcsragadozó előveszi hiéna mosolyát, felsarkantyúzza a lovát, a csatakürtök megszólalnak, és máris megindul a roham.)

Az ellenőrzés fokozott figyelem. Minden perce, minden másodperce döntő lehet. 
Nem tudni előre, melyik mondat, melyik megnyilvánulás mit fog eredményezni.
Az ellenőr nem barát. A figyelemnek mindig az ellenőrzésen kell lennie. Ez nem egy mindennapi helyzet. Nem egy átlagos üzleti tárgyalás. Ez sokkal több annál.

Mi az, ami általában nem hatékony egy ellenőrzésen a kommunikációban?

Az itt következők általában nem vezetnek eredményre. Nem véletlenül húztam alá az általában-t.
Előjöhet az ellenőrzésen egy olyan pont, amikor az ember sutba dob minden addigi tapasztalatot és mást tesz, mint amit a megszokott bölcsesség kívánna. És eredményes lesz. Ilyen is előfordult már. De most nem erről van szó. Meg ezekhez a dolgokhoz gyakorlat és tapasztalat szükséges. Vagy lazaság. Vagy bármi.
Arról lesz szó, mi az, ami általában véve nem szokott működni.

3.  A haverkodás, trakta, cimborálás, anekdotázás

Sokszor előfordult a kérdés, hogy adjanak-e enni az intézmények az ellenőröknek, vagy sem. Elvileg az ellenőrök még egy pohár vizet sem fogadhatnának el egy ellenőrzésen.Még nem találkoztam olyan ellenőrrel, aki ezt betartotta volna, de azért a pohár víz és a roskadásig megterített asztal között van egy kis különbség.

Egy pohár víz, üdítő, kávé, tea, egy kis aprósütemény belefér. Ennél többet inkább ne, ha lehet.
Bármi is van, a trakta általában nem igazán jó megoldás.

Ugyanígy kerülendő a túlzott haverkodás, anekdotázás.
Ha negatív az ellenőr, akkor az anekdotázás nagyon nagy valószínűséggel nem fogja megváltoztatni a hozzáállását. Visszatérünk az alaptételhez, az ellenőr nem barát. Sosem lesz az.

Ha pedig netán tán kedves, akkor mindig ott van annak a lehetősége, hogy egy csúcsragadozóról van szó. Egy csúcsragadozó pedig minden, bármelyik szavát az intézmény képviselőjének ellene fordíthatja. Igen, egy anekdota szavait is.
Ha nem csúcsragadozó az ellenőr, egyszerűen csak egy normális, szívélyes emberről van szó, akkor a túlzott haverkodást annak is veheti, hogy az intézmény képviselője azt gondolja, bármit megtehet.
A sértett büszkeség ekkor előtörhet. 

Volt olyan szemle, amely nagyon jól ment, felkészült volt az intézmény. Egyszer csak, betoppant a férfi, 50 feletti intézményvezető és majdnem elrontotta az egészet. Bejött és elkezdett különböző, magas rangú nevekkel dobálózni és haverkodni az ellenőrökkel. Az ellenőrökben elkezdett látható módon felmenni a pumpa.

A szakmai vezetővel együtt mi meg azon kezdtünk el dolgozni, hogy leállítsuk az intézményvezetőt és valahogy az ellenőrzés helyszínén kívülre kitessékeljük. Végre sikerült. Az utána következő kellemetlen két óráért nem voltunk túl hálásak, de végül is jó eredmény lett. Nem az intézményvezető érdeme volt.

Ami működik az esetek nagy többségében, az a pontos megfogalmazás, rövid, tömör mondatok. Mindezt, ha lehet, kellemes modorban. A kommunikációnak ez a fajtája már nem szakma, hanem művészet. A mindennapi helyzetekben is, stresszhelyzetben meg aztán még inkább. Kevesen értenek hozzá.

Stressz helyzetben, mert az ellenőrzés az, az intézmény képviselőjével bármi megtörténhet. Az ellenőrök egy odavetettnek tűnő megjegyzése. Egy mozdulat. Egy kérdés.
Nagyon könnyű ilyenkor átmenni a mindennapi életben megszokott kommunikációs sémákhoz, hiszen az intézmény képviselője nem ahhoz szokott, hogy minden egyes szava és mondata felhasználható ellene, hanem hogy normális emberekkel, normális témákról, normálisan beszélget.

Egy ellenőrzésen azonban bármelyik szónak és mondatnak lehet jelentősége. Vagy éppen nem.

Mindezek mellett, engedtessék meg egy észrevétel.
Az ellenőrzés egyben tanulási tapasztalat, tanulási lehetőség.
Igen, tudom, látom lelki szememmel, ahogy csodálkozva nézel, hogy rendben van, szeretsz te tanulni, de azért mégsem egy ellenőrzésen, ahol milliós bírság is lehet a tét. Ekkor nem tanulni szeretnél, hanem bizonyosságot akarsz.

Ellenőrzésre bizonyosságot senki sem adhat. Az ellenőrzés maga a kiszámíthatatlanság.
Láthattuk az eddigiekben is, olyan szűkre szabta az állam a szabályokat, annyi papírozási kötelezettség van, hogy csak győzzön az intézmény mindezekkel lépést tartani. Egy ilyen környezetben érthető, ha az intézmény képviselője bizonyosságot szeretne.

Mégis. Az ellenőrzés az egyik legintenzívebb tanulási tapasztalat.
Viszonylag rövid idő, pár óra alatt sok mindent lehet megtanulni saját magunkról, a cégünkről, a munkatársainkról, az ellenőrökről, az államról, a szabályokról. Az ellenőrzésen szerzett tapasztalatok jobb, rutinosabb üzletembereket, még harcedzettebb cégvezetőket nevelnek ki.
A 21. században ez pedig akár kincset érhet, mert a tudás, a tapasztalat nem vész el, csak átalakul.

Ezek után még azt sem árt tudnod, hogyan tudod a papírokat formailag még jobbá tenni. Katt ide.