Vállalkozói tanulságok – Ellenőrzési Esettanulmány 6

Mi történik akkor, ha összekutyulódnak a fogalmak? Mikor fogadd meg képzőként, vállalkozóként a tanácsadód tanácsait? Egyáltalán, minek fogadtad fel a tanácsadód, ha nem hallgatod meg azt, amit mond?
Mi történik akkor, ha nem készülsz és ez kiderül az ellenőrzésen?
Erről szól a mai írás, amely egy ellenőrzésről szóló esettanulmány. Egészen pontosan két ellenőrzésről. 
Olyan esetek, amelyeknél az ügyfél, valami miatt, talán, mert fiatalabb voltam nála, nem tudom, nem vette komolyan, amit tanácsadóként mondtam. A bili naná, hogy az ellenőrzésen borult ki.

A felnőttképzési engedélynél, valójában az elődjénél, a felnőttképzési akkreditációnál kialakult egy felemás, akár visszásnak is nevezhető helyzet.

Egy jogi eljárás során üzleti cégeket a saját szakmájuk ellenőriz.
Nem lehet vállalkozás-barát megoldásnak minősíteni.

A helyzetből következik, hogy konkurencia ellenőrizhet konkurenciát, mindezt állami köntösben. Mivel a kialakult rendszer kezdetén ott lévő ellenőrök, azaz felnőttképzési szakértők, nagy része továbbra is benne van az ellenőri nyilvántartásban, ezért a rendszer valószínűsíthetően tovább él, nem változott.

A rendszernek része, hogy kiszámíthatatlan az események folyása. Lehetnek esetek, amikor az éppen kirendelt ellenőrtől függ, hogy az adott képzőnél milyen lesz az ellenőrzés eredménye.
Ha a képző konkurenciája jön ki, sok jóra valószínűleg nem számíthat.
Ha egy tárgyilagos, korrekt ellenőr jön ki, akkor bízhat a jogos eljárásban.
Az egész inkább valami orosz rulettre hasonlít, mint minőségbiztosítási eljárásra.

(Lábjegyzet: Tanácsadói praxisom során láttam olyan esetet is, amelynek során kiderült, hogy akit a szakma, mondjuk úgy finoman, likvidálni óhajtott, annak sok esélye nem volt.

Egy cégtulajdonos jött hozzám, már a szemle után.
Akkor még akkreditáció volt. Megbukott, de nem is akárhogy. Egy régóta működő cégről volt szó, tehát nem lehet azt mondani, hogy feltörekvő konkurencia.
Szerencséjére a dokumentumelemzés és a jegyzőkönyv összehasonlítása során találtam a jegyzőkönyvben olyan megállapítást, amelynek alapján meg lehetett támadni az eredményt. Visszakaphatta volna az akkreditációt. Volna. Ha a cégvezető a racionális megoldást választotta volna. Ő azonban inkább a kapcsolati háló mellett döntött. Rohant mindenhova. Megkapta az eredményt. Hogy azután pár évre rá újból megbuktassák.)

Nagyon sokan az engedélyt és az elődjét, az akkreditációt, valamiféle szakmai minőségi bizonyítványnak gondolják. Sajnos, vagy nem, de ez nem az.
Amióta az állam még jobban belenyúlt, azóta még jobban nem az. Előretört a kaptafa képzések világa.

Az engedély egy jogi eljárás, amelynek során a jogszabályi megfelelőség az eljárás alapja.
A problémák abból adódnak, amikor a képzők azt gondolják, hogy az ellenőrök szakmai, képzés módszertani dolgokat fognak ellenőrizni.
Nem teljesen.

Ugyan órára bemehetnek órát látogatni, azonban ennek a súlya nem túl nagy az ellenőrzés eredménye szempontjából. A fontos az, hogy a dokumentumokban mi van, hiszen, ahogy megbeszéltük, a képzések, ellentétben egy híddal, épülettel, vagy kilátóval, láthatatlanok. Csak a papírok maradnak meg róluk, ha megmaradnak.

A mai eset két esettanulmány.
Mindkét esetnél az ügyfeleknek az egyik fülén be, a másikon ki az, amit leírtam, mondtam.
Az egyiknél komolyabb problémát okozott ennek az eredménye, a másiknál csak a képző ügyvezetőjének támadt egy-két kellemetlen perce.

Hogyan alakult ki, hogy nem hallgatták meg, amit a tanácsadó mondott, nem vették komolyan?
Csuda tudja. Talán, mert fiatalabb voltam, vagy nő, vagy mert az egészet nem tartották nagy horderejűnek. Bármi is, lehet ezekből az esetekből is tanulni, mint vállalkozók, cégvezetők is.


Az első esetnél nézzük először az ügyfelet. Nevezzük őket Lorénának és Lénárdnak.
Először nagyon szimpatikusak voltak. Jól tudtak beszélni az emberek nyelvén, hiszen, – ezt később bogoztam ki, ahogy teltek-múltak a konzultációk, – sikereiket kizárólag kapcsolataiknak köszönhették.
Bármiről is volt szó a tanácsadásokon, bármit is beszéltünk meg, ők negédesen egyetértettek, hogyne, elkészítik, megcsinálják, beszerzik. Csak azért, hogy a következő tanácsadáson kiderüljön, a negyede se lett meg.

Megállás nélkül szakmailag fényezték magukat, ugyan arra felhívtam a figyelmüket, hogy ez elsősorban nem szakmai ellenőrzés. Azt nem tudni, hogy szakmailag jók voltak-e, az azonban a tanácsadások során kiviláglott, hogy amihez nagyon értettek, az a smúzolás.

Egy idő után már azt mondtam nekik, mert kezdett feltűnővé válni, mennyire nem figyelnek, hogy figyeljetek, nem én kérem, hanem a jogszabály és majd az ellenőr is kérni fogja, mert ez van a szabályban. Mire ők, hogyne, hogyne.

Ők voltak az első ügyfelem, akik ennyire nem vették komolyan az egészet, pedig ekkor már profi tanácsadó voltam.
Előtte olyan ügyfelekkel dolgoztam, akikkel nagyon hamar megtaláltuk a hangot, nagyjából megértették, mi a feladat és hatékonyan ment a felkészülés.

Lorénának és Lénárdnak azonban teljesen más stílusa volt.
A közoktatás emlőin nevelkedtek. Azt a stílust hozták tovább az "üzleti" szférába. Idézőjeles az esetükben az üzleti szféra, mert akik csak haverokon keresztül szerzik az üzleteiket, azokat nem lehet igazi, valódi vállalkozónak tekinteni. Loréna és Lénárd előtt viszonylag keveset dolgoztam közoktatásbeliekkel, azonban már akkor tudtam, hogy teljesen idegen volt és maradt az, ahogy működnek.

Tanácsadóként fel voltam készülve az eljárásra, azonban Loréna és Lénárd munkamódszereinek "hála" valami radikálisan furcsa világba csöppentem.

Meglehetősen naivként azt gondoltam, felnőttek, csak megértik, hogy ha tanácsadó vagyok, akkor nem véletlenül mondom azt, amit. Meg hát, minek fogadtak tanácsadót, ha nem hallgatnak rá?
Ez nem kötelező, senki sem tartott pisztolyt a fejükhöz, hogy szerződést kössünk. Saját, szabad akaratukból választottak, mint tanácsadót. Sőt, a tanácsadó választása sem volt kötelező az eljáráshoz. Ehhez képest lapáttal hánytam a falra a borsót a konzultációkon.

Vállalkozóként azt gondoltam, hogy ha tanácsadót bízok meg, azért teszem, mert bízom abban, amit mond és ha már megbíztam, akkor kérdezek tőle. Loréna és Lénárd nem tudom, mit gondoltak, de egyre inkább kiviláglott, valami egészen máshoz voltak hozzászokva. Akkor azonban ezt még nem láttam.

Elérkezett a szemle ideje.
Még akkor is jóhiszeműen azt gondoltam, hogy na, csak összeszedték magukat.
Megérkeztünk, egy órával a szemle előtt. Loréna és Lénárd ismét rekordot döntöttek nyájasságból. Biztosítottak arról, hogy amit külön kértem a szabályok miatt, azt beszerezték, minden papír megvan, jöhet az ellenőr. Rengeteg képzésük volt, éppen csak párat tudtam átfutni, de már akkor láttam, hogy egy-két dolog hiányzik. Semmi komoly, gondoltam, ezzel még meg lehet birkózni. A nagyja később jött.

Az ellenőr, nevezzük Kamillnak, ugyan a régi ellenőri gárda oszlopos tagja, ellenben nem csúcsragadozó.
Még a Kádár korban kezdte a felnőttképzést. Sok húsvéti bárányt megevett már, valamint hangja is évtizedes pálinka-öblögetéstől trenírozott. Alapvetően azonban békés természet.
Valahogy sikerült úgy megtartania a kapcsolatot az ellenőri "belső körrel", hogy közben nem vált inkvizítorrá. Az üzletben nem vezet be reformokat, újdonságokat tőle ne várj, azonban háborítatlanul szeret dolgozni, üzletelni. Ha nem piszkálod, ő sem piszkál.

Megvannak a rigolyái.
Kamillnak volt az a húzása, egyébként pont Lorénánál és Lénárdnál, hogy pecsétes papíron kérte a cégbírósági végzést. Nem értette meg, hogy azt már elektronikusan küldi a cégbíróság.

Megértem egyébként Kamillt is. Az első cégemnek az első végzése 2002-ben még pecsételt papíron jött.
Az elektronikus dolgok irtó jók a gyorsaságra, a szórakozásra, az információra.
Nincs jobb, mint a tablet-en filmet nézni, vagy ha szükséged van gyorsan egy infóra, megnézni a telefonodon. Vagy ha bármin is dolgozol, csak egy kattintás, ellentétben a régi, írógépes módszernél. Én még írtam írógéppel.

Azonban az a tapasztalatom, hogy ami fontos, azt nem árt papíron is dokumentálni. Valahogy a papír alapon kinyomtatott dolgokat jobban megőrizzük.

Szóval Kamillnak nem a pecsétes cégbírósági végzéses lövése volt ellenőri szakmai pályafutásának csúcspontja, azonban ettől eltekintve, azért olykor tudott okosakat is mondani.
Végül is, látott már karón varjút. Igen, szeretett belekötni dolgokba, de, ellentétben az igazi csúcsragadozókkal, nála sosem éreztem a rosszindulatot.

Mivel előtte már több ügyfelemnél is találkoztam vele, viszonylag jól kiismertem a rigolyáit. Ezekre a rigolyákra is felkészítettem Lorénát és Lénárdot.

Elkezdődött az ellenőrzés. Ahogy haladtunk előre az időben, úgy lett egyre világosabb, hogy Loréna és Lénárd nem készült. Az is bizarr lépés volt részükről, hogy nem maradtak ott az ellenőrzésen, ellenben egy fegyverhordozójukat ott hagyták hallgatózni. Ezt se előtte, se utána nem tette meg semelyik ügyfelem sem. Vagy ott maradtak a helyszínen, vagy teljesen rám hagyták a védelmet.

Az ellenőrzésen egyre forróbb lett a hangulat.
Nem győztem magyarázkodni az ügyfél nevében és védeni a menthetőt. Aztán amikor a sokadik papírnál is kiderült, hogy vagy hiányzik, vagy hiányos, vagy egyenesen nem jó, és minderről én nem tudtam, akkor eldöntöttem. Ezzel nem tudok mit kezdeni.
Ránéztem Kamillra és azt mondtam neki, figyelj, ezt már nem lehet magyarázgatni. Ez úgy rossz, ahogy van. Buktasd meg. Garanciát vállaltam, vállalom, visszafizetem nekik a pénzt, de ez így nem jó. Tudtam, hogy ezt végighallgatja a csatlós is, akartam is, hogy hallja.

Ennyire megdöbbent ellenőrt kevésszer láttam. Kamill nézett rám nagy szemekkel.
Aztán olyat tett, amit senki más ellenőrtől nem láttam soha. Sőt, pont az ellenkezője volt a jellemző, sok ellenőr ott is hibát talált, ahol nem volt.

Kamill az ellenőrzés során rengeteg hibát feltárt, teljesen jogosan. A felét, ha beírta a jegyzőkönyvbe. A hiánypótlást megcsináltam, mert benne volt a szerződésben, és így megkapta Loréna és Lénárd az eredményt.

Tanulság?
Inkább üzleti, vállalkozói tanulsága van az eseménynek, mint felnőttképzési.
Akármilyen üzletben is dolgozol, ügyfelek vannak. Az eset legnagyobb tanulsága számomra, hogy figyelj nagyon az ügyfeleid viselkedésére.
Jól válaszd meg az ügyfeleidet! Főleg, ha tanácsadói szakmában vagy.

Ha pedig van egy ügyfél, aki gyökeresen máshogy viselkedik, negatív irányban, mint amit abban az üzletágban addig megszoktál, és ezt több hasonló követi és alapvetően a marketing stratégián nem változtattál, akkor légy nagyon óvatos és figyelj!
Nem tudhatod, mi van a háttérben. Amelyik ügyfélnél azt érzed, hogy nem vagytok egy hullámhosszon, ez nem véletlen. Ezekkel az emberekkel inkább nem szabad együtt dolgozni.
Ha pedig több ilyen ügyfél jön, akkor valami nagyon nem stimmel.

Jó esetben csak megváltozott a célpiac, vagy bejött egy konkurens.
Rossz esetben valami teljesen más történik. Menj utána nagyon részletesen az okoknak.
Ezek a dolgok nem történnek csak úgy.

Ha évek óta dolgozol egy üzletágban és hozzászoktál, hogy bizonyos módon viselkednek ügyfelek, és egyszer csak mégis valami teljesen más hozzáállást tapasztalsz az ügyfelektől, viszont te nem váltottál marketinget, nem változtattad meg a stratégiád, nem készítettél új reklámüzenetet, akkor ott "Valami bűzlik Dániában".
Az állam egyre több helyre berakja a szőrös mancsát Magyarországon. Állami helyeken kórosan jelen van a paranoia, amely egyre jobban terjed az üzleti életben is. A leghatékonyabb üzlet-gyilkos. Figyelj nagyon az ügyfélkörödre!

A második eset nem volt ennyire kirívó, sőt, akár még humorosnak is lehet venni.
Az ügyfél egy viszonylag kisebb, dinamikus cég. Nem a felnőttképzés volt a fő profiljuk, azt melléküzemágként csinálták.

Az ügyvezető, nevezzük Nurszultánnak, a tipikus vidéki férfi macsó. Nagyon vidéki, nagyon férfi és nagyon macsó.

Természetesen nagy, sötét, – ha jól emlékszem, fekete színű, – kombi német autóval jár.

(Lábjegyzet: Ez a járgánytípus egyébként mintha valami fétistárgy lenne a férfiaknál.
Nem magyar jellegzetesség.

Bárhol is jártam az elmúlt 20 évben a világban, a nagy, sötét, kombi autók kezdtek egyre elterjedtebbek lenni.
Mert rendben van, a szakiknál abszolút indokolt a nagy, kombi autó. Na de Magyarország férfi lakosságának közel fele szaki? Ráadásul pont a szakik általában régi, szakadt, fehér, német kombival szoktak járni. Érthetetlen. Eddig még nem jöttem rá az okra. Miért? Miért jó halottaskocsit vezetni? Milyen ok van a kombi autók járványszerű terjedése mögött?)

Nurszultánnak volt egy külsős tanácsadója, Kozima. Igazából ő tartotta velünk a kapcsolatot, vele dolgoztunk. Nagyon talpraesett volt, tudott mindent, ugyan nem a felnőttképzés volt a szakterülete, de mindennek utánanézett és kompetens volt. Gördülékenyen ment a munka.
Aztán kiderült, az ellenőrök egy kora nyári, háromnapos hosszú hétvége szombatján tudnak csak jönni. Kozimának akkorra már volt programja. Tehát ő nem tudott ott lenni, viszont Nurszultán jött, hogy kinyissa az irodát.

Minden rendben volt, Kozima előre összekészítette a papírokat, átnéztem, megvolt minden, szuper, jöhetnek. Nurszultánnak, mivel nem értett a felnőttképzéshez, a lelkére kötöttem, hogy maradjon csak lent, láthatatlanul, a földszinten, amíg mi az emeleten az ellenőrökkel csináljuk a szemlét.
Olyan ellenőrök jönnek, akik két másodperc alatt kiszúrják, hogy nem ért hozzá. Ügyvezetőként ez nem is feladata, mert melléküzemág és van szakmai vezetője. De azért nem akar minőségbiztosítási kérdésekre válaszolni. Azt mondta, rendben, gondolni valószínűleg valami egészen mást gondolhatott.

Jöttek az ellenőrök.
Két nagyon tapasztalt, sokat látott ellenőri példány, Kunigunda és Károly.
Károly a szemle elején kért kávét. Mondom neki, nézzük meg a konyhában, van kávégép.
Károly készíti a kávét, közben beszélgetünk, előtte már több ellenőrzésen találkoztunk.
Aztán egyszer csak kiderül, nincs cukor. Vagy nem találjuk. Keressük, keressük, majd azt veszem észre, hogy Nurszultán a földszintről felpenderül, kirakja a cukrot, majd el.

Csak pislogtam. Mire Károly élénken érdeklődött az előbbi tünemény kiléte felől, azaz megkérdezte, hogy ez vajon az ügyvezető vala-é. Először átfutott az agyamon, hogy ki lehetne más ez az ember, itt, egy ellenőrzésen, egy háromnapos hétvége szombatján. Aztán ránéztem Károlyra, jöjjön, aminek jönnie kell és mondom, hát az bizony az ügyvezető.

Ismertem Károlyt ennyire, tudtam, hogy nem fogja kihagyni a ziccert.
Akkor hívjuk csak ide az ügyvezetőt, lenne néhány kérdésem. Tudtam, hogy lesz néhány kérdés.

Az ügyvezetőnek nem volt kellemes az a tíz perc. Aztán Károly, lévén mert hosszú hétvége, lévén mert ő sem akart sokáig időzni, lévén meg Kunigunda is sietett, elengedte Nurszultánt, aki tüstént iszkolt is ki a helyiségből, le a földszintre.

(Lábjegyzet: Az eseményhez azért nem árt hozzátenni, hogy ezt a fajta ellenőri magatartást sosem értettem. Miért kell taknyos kölyökként "feleltetni" meglett, felnőtt ügyvezetőket? Ha egy ügyvezető nem ért a felnőttképzéshez, mert nem az a cég fő profilja, viszont van egy szakmai vezetője, akkor miért kell vegzálni? Mindegy. Vannak az emberi pszichének olyan tulajdonságai, amelyeket lehet, jobb, ha a homály fed be.)

Az ellenőrzésen természetesen találtak hibát, mert miért is ne, de semmi tragikusat.

(Lábjegyzet: Ez a másik ellenőri magatartás, amelyet a mai napig nem tudtam megfejteni. Nevezetesen azt, hogy az ellenőrök szinte képtelenek elismerni valamiről, amit nem az ő érdekkörükbe tartozó ember csinált, hogy az jó.
Mintha fizikai fájdalmat jelentene nekik.
Ha mégis mondanak valami ilyesmit, mert ők is emberek és hibáznak, akkor utána jó sok negatívval ellensúlyozzák a baklövésüket, nehogy valaki azt gondolja, hogy érdek nélkül tetszik nekik valami.)

Tanulság ebből az esetből? Ha nem értesz valamihez, a tanácsadód meg igen, akkor érdemes hallgatni rá. Vagy ha nem tudsz rá hallgatni, akkor ne bízd meg.
Vállalkozóként és/vagy értékesítőként meg tanulság, hogy attól még, hogy valaki mond valamit, nem biztos, hogy az úgy is lesz. Emberek vagyunk, ezt nem árt szem előtt tartani, bármit is teszünk.

És van, amikor az ellenőrzéseken olyan is történik, amire egyáltalán nem számítottál.
Itt lehet többet megtudni.